生成AIの急速な進化により、仕事の進め方や働き方は大きく変わり始めています。
AIが担える領域が広がる一方で、人に求められる役割も変化しています。LINEヤフーコミュニケーションズでは、この変化を「人が本来向き合うべき思考や創造に集中できる機会」と捉え、AIとの新しい協働のあり方を模索しています。
当社で率先してAIとの試行錯誤を楽しみ、使いこなしているのが、CEOの鈴木です。自らAIを駆使して、CEOの思考法を体験できるAIアシスタント「CEOと1on1できるAI-CEO Coach」を構築。「AIはチャレンジの回数を圧倒的に増やすためのツール」という言葉には、自身がワクワクしながら新しいテクノロジーに向き合っている実感も込められています。生成AIの導入を単なる「業務効率化」にとどめず、組織のパワーを最大化させ、仕事や働き方をいかにアップデートしていくのか。
AI時代を生き抜くマインドセットや、LINEヤフーコミュニケーションズが目指すAIと協働する未来の働き方や組織のあり方について話を聞きました。

AIは単なる効率化ツールではない。仕事の「真価」を見つめ直す好機

―― LINEヤフーコミュニケーションズで生成AIの活用を推進する背景と意図を教えてください。 

鈴木：当社における生成AIの導入は、単なる業務効率化ではなく、仕事のあり方そのものをアップデートする取り組みだと考えています。調べる、まとめる、確認する、調整するといった、これまで人間が泥臭く時間をかけてきたプロセスが短縮されたとき、空いた時間を何に使うか。私は、「何度も何度もチャレンジすること」に使うべきだと考えています。これまでは、1回の挑戦のために膨大な準備を要し、失敗した時のダメージを考えるあまり思い切った挑戦ができませんでした。ですが、AIによって思考のスピードが上がり、仮説検証のサイクルが圧倒的に速くなれば、3回、5回、10回と試せるようになります。だから、私は、「AIは効率化ツールではなく、チャレンジ回数を増やすツール」だと思っています。

―― すでに現場では、「AI導入を機に業務の内容やプロセスの見直しを始めた」という声も聞かれます。

鈴木：業務を細分化し組み替えるBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）は、本来、専門スキルや多くのパワーを要するハードルの高い仕事です。日々の業務に全力で向き合っている現場に、トップダウンで「やってください」と号令をかけるだけでは、一歩を踏み出すのは難しいのが普通です。 
ですが、人間がまず目的や前提をしっかり整理した上で、AIを「思考の壁打ち相手」にすれば、複雑なプロセスも軽やかに紐解いていけます。人間主導でAIを味方につければ、現場のメンバーが自発的に、何度も試行錯誤しながら進められる。AIがチャレンジのハードルを劇的に下げてくれたのです。 
そこで、私の思考法を体験できる分身AI『AI-CEO Coach』を作り、「簡単に仕事が変えられる楽しさ」を示すことから始めました。すると、「ちょっと触ってみよう」とみんなが気軽に試し始め、メンバーが増えるにつれ「この作業はAIに任せて、手放そう」と、現場から自然かつ圧倒的なスピードで業務改善が進んでいきました。 
AIを使うのは手段であり、目的は私たちが本来提供すべき「真価」を追求すること。本当に価値のある仕事を見極め、人に向き合う時間、WOWを生み出す時間、そして新しいチャレンジに情熱を集中させる。それこそが、私たちらしいAI活用です。

今は「やらないこと」こそがリスク。激動の時代をポジティブに捉える

―― 鈴木さんは、今後の生成AI時代における社会の変化をどのように見ていらっしゃいますか。 

鈴木：私は、向こう10年で最大のチャンスだと思っています。歴史を振り返れば、印刷や自動車、インターネットの登場などが、社会のあり方を大きく変えてきました。社会の前提が変われば、仕事や企業のあり方も変わります。誰もがコーディングなしでプロダクトを作れるようになり、誰もがプロ並みのデザインや文章を瞬時にアウトプットできるようになる。これまでできなかったことができるようになると、逆にこれまでの成功体験が通用しなくなることもあります。
今は、「何もしないことがリスクになる」というとても珍しい時代です。過去に「リスクがある」と却下された提案や、技術的に難しいと思っていた企画も、もう一度引っ張り出すチャンス。変わらない、という選択肢はないのですから、ポジティブに考えるしかありません。AI時代は、変化に「対応する」のではなく、変化を「起こす」時代なんです。

 AI時代に価値を生む人の「4C」 — Clarify・Context・Connect・Commitment

―― 生成AI時代に価値を出すビジネスパーソン像についてどのように考えていますか？

鈴木：AIスキルは大事ですが、ツールや技術は日々進化し、知識の賞味期限はすぐに古くなってしまいます。だからこそ本当に大事なのは、目先のテクニックを追いかけることではなく、これまでの固定観念や古いやり方を手放す「アンラーニングの力」と、新しい前提を受け入れ「学び続ける力」です。つまり、AIに任せられる作業は大胆に手放し、人間にしかできない本質的な役割へと自分自身をアップデートしていくこと。そのために磨くべき「４つの要素」があると考えています。 
頭文字を取って、私は「4C」と呼んでいます。 Clarify — 解くべき問いを明らかにする。 Context — 現場のリアルな文脈を知る。 Connect — 人の感情を理解し、繋がる。 そして Commitment — 覚悟を持って決断する。 順に説明します。

1つ目は「Clarify — 解くべき問いを明らかにする人」です。 
AIは何かしらの条件のもとで最適な解に導くものなので、最初の定義付けを間違うと、答えも間違ってしまいます。例えば、スポーツでも、「チームが優勝する」ことを目標に置くのか、「いざこざなく仲良く運営する」ことと置くかによって解決策は変わりますよね。問いを間違えると、優勝に導いてはもらえません。何を明らかにしたいのか、誰のための仕事なのか、どんな制約があるのか。AI時代には問いを立てる力は絶対に重要です。

2つ目は「Context — 現場のリアルな文脈を知る人」です。 
特に一般的な生成AIは、大量のデータから学んだパターンをもとに、もっともありそうな回答を生成するため、前提条件が少ないと一般論・平均的な回答になりやすいです。そこで、強みになるのが「現地現物」を知っていること。平均的な回答ではなく、状況に応じた回答を返せることが魅力になります。当社なら、ユーザーとの近さを強みにしているので、業務の状況やユーザーといった「リアル」を知っていればいるほど、AIの出力を価値に変えられると考えています。

3つ目は「Connect — 人の感情を理解し、繋がる人」です。 
例えば、サービスや商品がうまく使えず、不安な気持ちで問い合わせる場面を想像してみてください。一般的な問い合わせフォームに「何が原因で、どう困っているか」をユーザー自身に選択してもらう仕組みがあります。しかし、自分の困りごとの原因そのものが分からないからこそ、ユーザーは迷い、助けを求めているわけです。
単にシステムやデータだけで対応を完結させるのではなく、相手の背景にある思いを汲み取り、「結局、こういうことで困っていらしたんですね」と個々の状況に合わせて紐解いていく。これにはAIにはないEQ（人の感情への理解）が必要です。
人の感情に寄り添うということは、前述した1つ目の「問いを立てる力」を活かして「そもそも何に困っているのか」を深く掘り下げ、2つ目の「現場の文脈」を持って相手の状況をリアルに想像することと、密接に結びついています。
特に当社のように、人とサービス、ユーザー、組織の間に立ってコミュニケーションする仕事では、感情への理解が欠かせません。AIが進化しても、信頼、共感、納得感で人と人を繋げるのは人の大切な役割だと考えています。

そして4つ目は「Commitment — 覚悟を持って決断する人」です。 
AIは選択肢を出してくれますが、最後に決めるのは人です。どれを選ぶか、何をやらないか、どこに責任を持つか。この判断力がより重要になります。
先日、当社の拠点がある青森の八戸で大きな地震が発生した際、現地のオフィスの安全確認や社員の勤務をどうすべきかという、非常に緊迫した局面がありました。 実際にオフィスへの被害も発生しているなか、福岡や東京といった遠く離れた場所から、データだけの報告書を見て一般論で機械的な指示を出すだけでは、現地の本当の危機感は掴めません。私は事前に青森の八戸オフィスへ足を運び、現地の避難環境やメンバーの働く姿を直接目で見て知っていました。
だからこそ、発生直後にオフィス総務や現場の皆さん、関係各位と即座に相談を始めた際も、現地のリアルな「現場の文脈」と、メンバーが抱く「感情」の双方を自分たちの物差しで結びつけることができたのだと思います。そして皆さんの迅速な連携と協力のおかげで、社員の安心安全を守る在宅勤務への切り替えと、他拠点での代替対応による事業継続という、両輪を止めない意思決定ができました。
まさに、日頃から現場の状況を共有し、支え合ってきたチームの協力があったからこその決断でした。 

矛盾を抱えながら、意思決定できるか

―― AIがどれほど進化しても、最後は人間だと。その根底にある考えを聞かせてください。

鈴木：世界は、矛盾だらけだからです。品質とスピード、個人と組織、目の前のユーザーと事業の持続。仕事の重要な局面には、正解のない、矛盾をはらんだ選択が必ず現れます。AIは条件が整えば最適解を出してくれますが、矛盾とは、そもそも「最適」が存在しない問題のことです。矛盾を抱えたまま、それでも前に進む——この意思決定こそが、人間にしかできない、人間がやるべき仕事だと私は思っています。
手塚治虫の『火の鳥(未来編)』という作品では、人間が進化しすぎたAIに従い続けた結果、思考停止でミサイルを撃ち合い、地球が滅びる様が描かれています。矛盾をはらんだ難しい判断を人間が放棄して、AIに委ねることがあってはならない。
だからこそ、4Cなのです。問いを立て(Clarify)、現場の文脈を持ち(Context)、感情に寄り添う(Connect)。この三つは、矛盾から逃げずに向き合うための準備です。そしてその先にある「覚悟ある判断(Commitment)」が、矛盾を抱えたまま前に進む力になる。AI時代に価値を生む人とは、突き詰めれば、矛盾の前で思考を止めない人のことだと思います。

 “Enjoy the Challenges Together” AIをチームに加え、もっとチャレンジする企業文化をつくりたい 

―― 今後LINEヤフーコミュニケーションズにおける働き方や企業としてのあり方はどのように変化していくのでしょうか？

鈴木：社員の入社動機に共通しているのは「困っている人を助けたい」「人を笑顔にしたい」「周りの人に幸せになってほしい」という気持ちだと思っています。私たちはそれを、今までにない最先端の技術やサービスを使って実現しようとしています。働き方は、AIを含めたチームで仕事をする感覚に変わり、会議前の論点整理や1on1の準備においては、AIは壁打ち相手やコーチのような存在になります。
そして、一部の専門部署にとどまらず、CS、バックオフィス、クリエイティブなど、それぞれの現場のリアルな課題からAIの使い道を見つけ、テクノロジーと人が融合する次世代の運営モデルへと進化させていきたいと考えています。大事なのは、この取り組みを一人で終わらせないこと。一人の工夫をチームの工夫に、チームの工夫を全社の知恵にする。私たちにとってAI活用はシステム導入ではなく、文化づくりです。

“Enjoy the Challenges together.”を掲げるLINEヤフーコミュニケーションズでは、挑戦を楽しむ、挑戦を応援する文化が根付いていますが、AIの登場で、より多くのチャレンジができるようになりました。AIを使うことで、一人で頑張るのではなく、みんなでチャレンジを共有していきたい。そして、人ならではの価値を出せる状態をつくって、もっとWOWを生み出していきたいのです。私自身が誰よりもこの変化を楽しみながら、みんなと一緒にチャレンジしていきたいと思っています。

プロフィール

鈴木 優輔（すずき ゆうすけ）　
代表取締役社長 CEO

1976年福岡県生まれ。九州大学経済学部卒業。1999年、日本電気(NEC)に営業職として入社。2003年、リクルートメディアコミュニケーションズ(現リクルート)に入社し、広告制作のクリエイティブディレクターとして、東京を拠点に大手企業の採用活動支援やブランド企画を担当。その後、九州・中四国・関西エリアへ活動を広げ、地域企業のブランディングにも携わる。 2014年、LINE株式会社入社。同年10月、創業期のLINE Fukuoka株式会社(現LINEヤフーコミュニケーションズ)の立ち上げに参画。社員200名から1,600名への組織拡大という未経験の課題に直面する中で、「複雑な状況をシンプルに整理する思考法」の重要性を実感する。2017年には福岡市と協働で「福岡市LINE公式アカウント」を立ち上げ、前例のない官民連携プロジェクトに奔走、全国の市区町村アカウントとしてNo.1の友だち数(194万人・2025年9月時点)を達成。2021年、代表取締役社長CEOに就任(現職)。現在、福岡、東京、八戸、高知、北九州、大分、那覇の7拠点、約1,600名の組織を率いる。営業、広告制作、事業運営、人事、採用、経営と、25年にわたる多様な職種経験の中で、「どんなに複雑に見える課題も、小学校で習った『+×÷－』で整理できる」と確信し、独自の思考法「算数思考」を体系化。米国ミネルバの日本企業向けリーダーシップ開発プログラム「Managing Complexity」認定講師。組織づくり・人材育成・リーダーシップの分野で講演・執筆活動を行う。「難しいことを、かんたんに」—この想いのもと、複雑な時代を生きるすべてのビジネスパーソンに、実践的な思考の整理法を届けている。趣味はフルマラソン。「チャレンジを楽しむ」が信条。著書に『仕事は「算数」でシンプルに解決する』（フォレスト出版）がある。