再診予約はLINE経由が8割以上、初診予約では所要時間が平均12分短縮想定
LINE株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：出澤 剛）と、福岡を拠点とする子会社のLINE Fukuoka株式会社（本社：福岡県福岡市博多区、代表取締役社長 CEO：鈴木 優輔）は、福岡市立こども病院（以下こども病院）と連携して、2020年6月、再診予約機能を実装して開設した病院のLINE公式アカウントに、新たに初診予約の申し込みと予約内容の照会ができる機能を追加し、2021年12月1日よりサービスを開始しましたのでお知らせいたします。
■福岡市立こども病院LINE公式アカウント（ID：@fukuoka_childhp リンク：https://lin.ee/CptMIwN）
24時間いつでも、初診予約、再診予約、予約の照会・変更といったこども病院の予約関連のほぼすべての手続きがLINE公式アカウントから可能となります（※）。専用のアプリなどは必要なく、普段使っていただいているLINE上で予約情報を管理できます。
※産科、小児歯科などは、予約センターを経由せず、診療科ごとに独自で受け付けているため、例外となります。
また、緊急の受診や、詳細な情報の聞き取りが必要なケースでは、チャットボットが電話予約にご案内します。
※初診予約の際は、医療機関の医師からの紹介状が必要です。
（１）初診・再診の予約
トップから「診察予約」をタップ、チャットボットが提示する選択肢から当てはまるものを選んで進むと、診療科や初診・再診を振り分け、情報入力画面に誘導します。申し込み後、通常3営業日程度で、確定した予約日時がLINEのトーク画面に届きます。
（２）予約の照会・変更
トップから「予約照会/変更」をタップ、診察券番号、氏名、生年月日を入力すると予約日を照会でき、変更もLINEから可能です。
（３）「はじめての方へ」ページで受診前の情報収集をサポート
患者家族からのヒアリングを参考に、こども病院の公式ホームページから、はじめて受診するユーザーに必要な情報を抜粋してまとめました。
■「LINEで24時間診察予約可能」なLINE公式アカウント、再診予約機能で効果確認し初診予約に拡大
こども病院は高度専門医療、小児救急医療、周産期医療を行うこどものための専門病院で、診療には原則として予約が必要です。病院の予約センターでは、2019年の実績で年間約15,000件の予約を主に電話で受け付けており、このほかにも予約日時の確認や、各種問い合わせなども対応していることから、業務が逼迫していることが課題となっておりました。また、その結果、利用者からの電話がつながりにくくなったり、予約の確定に時間がかかったりすることが発生しておりました。
福岡市立こども病院LINE公式カウント（ID：@fukuoka_childhp）は、こうした問題の解決を目指し、LINEグループと福岡市の地域共働事業に関する包括連携協定に基づいて、再診の予約と予約変更ができるLINE公式アカウントとして2020年6月10日に開設し、実証実験を開始したものです。
サービス提供開始から2021年10月末までの平均で再診予約の8割以上がLINE経由となり、電話やメールの対応件数が減ったほか、院内での運用もスムーズで、業務効率化の効果が確認できました。また、ユーザーへのアンケート調査では「都合のいい時間に電話を使わず予約できること」への高い評価が寄せられています。
そのため、このたび予約センターにおいて件数・通話時間ともに最も比重が大きい初診予約にもサービスを拡大しました。予約日時の照会機能も追加し、こども病院の予約関連手続きがほぼ全てLINEからできるようになります。
ユーザーへの周知に取り組み、こども病院予約センターの混雑ゼロを目指すとともに、2022年3月31日まで引き続き実証実験を行い、LINEを活用した予約システムによる病院利用者の利便性向上とスタッフの業務効率化について効果を検証します。
＜ご参考① 福岡市立こども病院 予約センターの業務と、LINEを活用した効率化について＞
▼初診予約では、LINE公式アカウント使用で所要時間が平均12分短縮
初診予約では、患者や疾病についての情報、紹介状の有無など、聞き取る項目が多岐にわたるため、予約申し込みのための通話に平均10分、確定した予約日の通話に平均５分の時間を要しています（こども病院からの聞き取りによる）。
LINEからの予約の所要時間は、病院利用者はLINE公式アカウントの操作と必要事項の記入・送信に3分程度、予約センタースタッフは予約者リストのプリントアウトと確定した予約日時の送信などであわせて3分程度となり、双方とも平均12分間の時間短縮となる見込みです。電話がつながるのを待ったり、かけなおしたりする必要もなくなり、聞き取り内容の齟齬や情報もれなどのミスも起こりにくくなります。
＜ご参考② 福岡市立こども病院LINE公式アカウント開設の成果（2020年6月26日~2021年10月31日）＞
▼再診予約受付数に占めるLINEの割合が8割以上、80.7時間/月を削減
サービス提供開始から2021年10月末までの平均で再診予約の8割以上がLINE経由となり、予約経路が電話やメールからLINEに移行しています。
また、再診予約にかかるユーザーと予約センタースタッフの電話での通話時間を、平均で80.7時間/月削減し（※）、電話のつながりにくさを改善しました。
※ 電話での再診予約にかかる受電時と確定予約連絡時の通話時間をあわせて８分、LINE予約での事務作業時間を２分（こども病院からの聞き取りによる）とし、サービス提供開始から2021年10月末までのLINEからの平均予約件数807件分について計算。
▼ユーザーは都合のいい時間に電話を使わず予約できることを高く評価
LINE公式アカウントを利用したユーザーへのアンケート調査で、回答者1074人のうち772人が「このLINE公式アカウントを友人・知人にすすめたい」と評価しました。また、自由回答欄には、予約や予約変更の手続きを24時間LINEでできることの手軽さ、電話をかけたり、つながるのを待ったりする必要がないことへの高い評価が寄せられています。
＜ユーザーからの声＞
「仕事中に電話をかけにくかったが、LINEで申し込みできて、とても助かります！」
「病院の方が業務で忙しい時に変更の電話をかけるのが申し訳ないので、LINEで変更希望の手続きができるのは大変ありがたいです。」
「受付時間を気にしたり、つながりづらくてイライラしたりすることもないので良いと思います」
「返答もLINEで、仕事中に電話に出られなくても確認が出来るのがいいです。」
「Web予約よりスマホからの入力のほうが容易だと思いました。LINEなので多くの人が使い慣れたツールなのもいいです。」
このほか、予約時に回答に迷った設問の文言の見直しなど、アンケートに寄せられたユーザーからのフィードバックをもとに、継続的に機能の改善を行ってまいります。
LINE Fukuokaは、福岡市と締結した「地域共働事業に関する包括連携協定」に基づいて福岡市と共働し、AIやFintechといったLINEの先端技術をいかして福岡市を豊かで便利な未来志向のまち「スマートシティ」にすることを目指して、市民生活のさまざまな場面・分野で取り組みを進めております。福岡市立こども病院LINE公式アカウントは医療分野でのはじめての取り組みです。
本実証実験では引き続き、福岡市立こども病院LINE公式アカウントの効果を検証していくとともに、病院利用者やスタッフのUI/UX、院内での運用などについても確かめ、診療科を多く有する中・大規模医療機関の利便性向上や業務効率化に必要な仕組みを探って参ります。
＜会社概要＞
【LINE株式会社概要】
社名：LINE株式会社 本社所在地：東京都新宿区四谷一丁目6番1号 四谷タワー23階
代表者：代表取締役社長 出澤 剛
資本金：34,201百万円 (2021年3月末時点)
設立日：2019年12月13日
(2021年2月28日 当時のLINE株式会社（現Aホールディングス株式会社）よりLINE事業を承継）
事業内容：コミュニケーションアプリ「LINE」およびLINEプラットフォーム上で展開するコンテンツ・サービス・その他ウェブサービスの開発・運営、広告販売、AI・IoT関連事業
【LINE Fukuoka株式会社概要】
社名：LINE Fukuoka株式会社
本社所在地 ：福岡県福岡市博多区博多駅中央街8-1 JRJP博多ビル12F
代表者：代表取締役社長 CEO 鈴木 優輔
資本金：490百万円 (2018年1月時点)
設立日：2013年11月18日
主な事業内容：LINEおよび関連サービスの開発・クリエイティブ・運営・事業企画など
https://linefukuoka.co.jp/ja/