サービスを利用する中で寄せられる、さまざまなお客さまの声。その一つひとつに向き合い、状況に応じて必要な案内を届けるのが、カスタマーサポートの仕事です。
ただ、カスタマーサポートは届いたお問い合わせに答えるだけの仕事ではありません。文面に書かれた言葉を受け取るだけでなく、背景にある状況を想像し、お客さまが本当に知りたいことや不安に感じていることをくみ取る。そこには、人と向き合い続けるからこそ磨かれる専門性があります。
今回話を聞いたのは、LINEヤフーコミュニケーションズの那覇センターで、Yahoo!フリマやYahoo!オークションなどのリユース領域のカスタマーサポートを担当する武富さん。前職では小学校教員として6年間にわたり、子どもたちや保護者と向き合ってきました。
小学校教員とカスタマーサポート。一見すると異なる仕事のようですが、教室で培った経験は、今のお客さま対応にどのように生きているのでしょうか。キャリアチェンジの背景と、カスタマーサポートの現場で大切にしていることを聞きました。
小学校教員から、カスタマーサポートへ
――まず、現在担当されている業務について教えてください。
武富：Yahoo!フリマやYahoo!オークションなど、リユース領域のカスタマーサポートを担当しています。主に対応しているのは、お客さま同士の取引に関するお問い合わせやご相談です。
配送状況や商品状態の確認、取引相手とのやりとりに関するご相談など、内容はさまざまです。お客さまから届いた文面だけで判断するのではなく、取引の流れや状況を確認しながら、必要な案内を考えています。
――前職は小学校教員だったそうですね。そこから、なぜカスタマーサポートの仕事を選んだのでしょうか。
武富：新卒で小学校教員になり、6年間働いていました。家族に教育関係の仕事をしている人が多く、小学生のときの担任の先生に憧れたことも、教員を目指した理由です。
転職を考えたきっかけの一つは、保護者の方とのやりとりでした。保護者の方々と話していると、学校現場の外には、自分がまだ知らない仕事や考え方がたくさんあるのだと感じるようになりました。子どもたちに将来の夢やキャリアについて話す機会もありましたが、自分自身ももっと広い社会を見たうえで話せるようになりたいと思ったんです。
仕事を探す中では、人と関わる仕事や、教員時代の経験を生かせる仕事を意識していました。学校でもICT教育が進み、パソコンやタブレットを使う機会が増えていたので、パソコンを使う仕事にも興味がありました。
そんなときに見つけたのが、Yahoo! JAPANのカスタマーサポートの求人です。人と関わる仕事でありながら、パソコンを使ってお客さまをサポートする仕事であることに惹かれました。
自分自身もYahoo!オークションを利用したことがあり、以前問い合わせをしたとき、すぐに解決して助かった記憶がありました。その裏側にいる「助けてくれる人」の仕事なんだと思いました。
保護者対応で身についた「言葉の奥」を読む力
――教員時代に大切にしていたことはありますか。
武富：コミュニケーションです。自己表現が得意ではない子や引っ込み思案な子も含めて、必ず1日1回は全員と話すことを意識していました。
もう一つ大きかったのが、保護者の方とのやりとりです。いただいた要望に対して、学校としてできることとできないことの折り合いをつける必要があります。保護者の方は、お子さんのことを思って意見をくださっています。ただ、伝え方や求めていることは人によって違います。だからこそ、「この方はどういう理由でこの要望を言っているのか」「意見の奥には何があるのか」を考えるようになりました。
――その経験は、現在のお客さま対応では、どのような場面で生きていると感じますか。
武富：一番感じるのは、お問い合わせの意図を読み取る場面です。文面だけを見ると、「なぜこの内容を聞いているんだろう」と感じることもあります。でも、お客さまによって言葉の使い方は違いますし、書かれている内容だけがすべてではありません。だから、「この方は何に困っていて、何を求めてお問い合わせをしているのか」を考えるようにしています。
たとえば配送状況に関するお問い合わせであれば、発送の有無や追跡情報だけで判断するのではなく、取引が始まってからの時系列や、取引相手とのやり取りの状況も確認します。いつ、どのようなやりとりがあり、どの段階で不安を感じたのか。お問い合わせに至るまでに、お客さまの中で何があったのかを想像するんです。
教員時代も、言葉にしきれない思いや不安をくみ取りながら、相手に合わせて伝え方を考える場面が多くありました。今はメールでのお客さま対応なので、対面とは違って表情や声のトーンは分かりません。だからこそ、文面や取引の履歴から状況を丁寧に読み解き、必要な案内を考えるようにしています。
「困っていることを解決したい」という気持ちは、教員時代も今も大きくは変わっていません。
新しい環境で知った、働き方の広がり
――LINEヤフーコミュニケーションズで働く中で、ご自身の視野や働き方に変化はありましたか。
武富：自分の視野は大きく広がったと思います。教員時代は学校現場が自分にとって一番身近な世界でしたが、LINEヤフーコミュニケーションズに入ってから、いろいろな仕事や部署があることを知りました。
もともとは変化が得意なタイプではありませんでした。新しいことに声をかけてもらったときも、最初は「自分にできるかな」と不安に思うことがあります。
教員時代にも、もちろん子どもたちや保護者の方に合わせて、その場で考えて動く場面はたくさんありました。今の仕事で違いを感じるのは、サービスの機能追加や施策に合わせて、カスタマーサポートの対応も日々変わっていくところです。
そうした変化に向き合う中で、少しずつ「まずはやってみよう」と思えるようになりました。新しい環境に飛び込んだからこそ、自分が知らなかった仕事や人との関わりに触れられている。そのことが、今の自分の成長につながっていると感じています。
お客さまの声を、サービスを良くするきっかけに
――カスタマーサポートの仕事で、やりがいを感じるのはどんなときですか。
武富：お客さまからのお問い合わせが解決して、「ありがとうございました」と言っていただけたときです。特に、長くやりとりが続いていたご相談が解決したときは、本当に良かったと感じます。
カスタマーサポートは、お客さまに近い立場で声を受け取れる仕事です。日々のお問い合わせから、同じような疑問やつまずきが見えてくることもあります。そうした声をチーム内で共有したり、より分かりやすい案内や対応につなげられないか相談したりすることもあります。
一つひとつは小さなことかもしれませんが、お客さまの声を受け止めて、サービスをより良くするきっかけにしていけることも、この仕事のやりがいの一つだと思っています。
――最後に、これから挑戦していきたいことを教えてください。
武富：カスタマーサポートとして、お客さまに安心してサービスを使っていただけるよう、一人ひとりの状況に合わせた対応を大切にしています。文面や状況の背景まで丁寧に読み取りながら、必要な案内を届けられるよう、これからも対応の質を高めていきたいです。
また、せっかく小学校教員からカスタマーサポートへとキャリアを広げたので、これからは担当しているサービスだけでなく、ほかのサービスや部署の人たちがどのようにお客さまと向き合っているのかも知っていきたいです。担当領域や那覇センターだけにとどまらず、いろいろな人と関わりながら、自分の視野をさらに広げていきたいと思っています。
